Muitos gestores de laboratórios só acessam o conteúdo análise de pontos fracos, quando fazem, apenas durante a análise de PFOA ou SWOT, quando está na fase da implantação da empresa ou elaboração do plano de negócio. Mas esquecem que a empresa está inserida num ambiente de mercado altamente dinâmico e competitivo, ou seja, está no contexto de macro ambiente, onde diversas forças convergem e divergem da empresa. Você sabe fazer este percurso?
Na realidade a gestão deve vivenciar funções administrativas básica através do PDCA traduzido do inglês – Planejar (Plan), Fazer (Do), Checar (Check) e Agir (Act) no sentido de garantir a gestão de processos com melhoria contínua. A partir daí, deve realizar uma análise profunda dos serviços entregues, região onde atua, análise da concorrência direta e indireta, visão clara e consistente no processo seletivo e contratação dos profissionais que deverão ocupar as vagas nos diversos setores da empresa.
Muito gestores querem excelentes resultados, mas conduzem os processos de forma medíocre, míope e equivocado, mas esquece que todo negócio é dinâmico e requer avaliações periódicas e sistemática. Dessa forma, é válido compreender com total discernimento os aspectos que geram vulnerabilidades no ambiente de negócio:
Foco para a gestão de colaboradores e qualificação: Treinamento insuficiente da equipe, alta rotatividade (turnover) e atendimento pouco humanizado ao paciente. Tem pacientes que em função do seu histórico de saúde são assíduos nos laboratórios e por este motivo, identificam, reconhecem e interagem com os técnicos que fazem coleta domiciliar ou nas instalações da empresa.
Sendo assim, sabem quem chega e quem sai da empresa, desse modo, passa a ter uma visão de empresa que não segura os funcionários. Em alguns casos, se os funcionários são demitidos e admitidos por outro laboratório ele tem a capacidade de arrastar parte da carteira de clientes, ou seja, é muito provável que uma certa quantidade de clientes do laboratório vá com eles. Será que a gestão sabe conduzir uma demissão de modo a evitar este efeito cascata?
Atenção aos equívocos nas fases Pré-analítica, Analítica e Pós-analítica: Vamos lá, na pré-analítica: Incluem os pedidos médicos, os cadastros na base de operação, o procedimento de coleta interna ou externa, a logística de transporte, identificação e armazenamento da amostra. Para ser mais específico, inclui-se a coleta de tubos errados, identificação incorreta, hemólise, amostras coaguladas e erros na rotulagem, representando os maiores índices de falhas na qualidade. É onde ocorrem a maioria dos erros (ex: amostras hemolisadas, tubos incorretos).
A analítica está para a realização do exame, calibração de equipamentos e controles de qualidade interno/externo. Já a Pós-analítica é pertinente a Liberação de laudos, interpretação técnica e entrega dos resultados ao paciente. Quantas vezes a gestão e a equipe tem visão harmônica e sistêmica quanto a operacionalidade destas três fases?
Atenção para a infraestrutura e Tecnologia: Equipamentos defasados ou sem manutenção, falta de automação, sistemas de gestão de informações (LIS) ineficientes. Alguns laboratórios devem ter muito cuidado com a convergência ou concentração de todos os seus serviços para a internet com o discurso de economia de papel. Atualmente testemunhamos muitos deles, optando por armazenar toda a estrutura de dados sensíveis da empresa, gestão de processos, procedimentos, resultados de exames, entre outros, exclusivamente na nuvem, quando na realidade se houver uma pane ou um golpe, terá prejuízos irreparáveis.
Arquitetura física de laboratório normatizada – É norma técnica ter um ambiente devidamente calculado e com total disposição espacial para o bom desempenho dos setores. Sem a justa adequação do espaço físico poderão ter acúmulos de problemas de todas ordens – a exemplo de: Ruídos na comunicação, desorganização para iniciar e finalizar procedimentos, desencontros dos profissionais na própria empresa, entre outros.
Atenção para a gestão de estoque: Controle ineficiente que leva à falta ou desperdício de reagentes. Em geral, estas ocorrências podem acumular sérios danos para o ambiente de negócio – um deles é o mais óbvio – se não tem o produto como pode prosseguir nas análises? O cliente chega para um exame e por não ter, logicamente que ele irá para a concorrência e o laboratório não terá aquela receita por não dispor dos seus insumos de modo prévio.
Foco para os riscos com a biossegurança: Em qualquer etapa da área técnica toda e qualquer manipulação requer atenção, critério e responsabilidade por conta de contaminações diversas. Esta é uma área sensível que corresponde a exposição a todo e qualquer tipo de riscos químicos, físicos (ruídos, radiação) e biológicos, além de riscos ergonômicos (movimentos repetitivos) e de acidentes (cortes, queimaduras).
Qualidade no atendimento questionável: A recepção, setor tão sensível quanto qualquer outro no laboratório, afinal, é a partir dela que pode se definir em geral a saúde financeira da empresa – é a porte por onde os clientes ingressam. Dessa forma, vale destacar quanto ao tempo de espera elevado, bem como, a comunicação ineficaz com o cliente durante as suas abordagens. É importante ter muito cuidado na hora de chamar e abordar os pacientes na recepção para a realização das coletas. Quantos pacientes são chamados pelo grito ou pela voz estridente?
Seguindo esta mesma linha de raciocínio, a gestão deve ter muita atenção nas coletas domiciliares, pois a forma como os técnicos abordam os pacientes em suas residências, irá impactar inevitavelmente na imagem e reputação do laboratório.
Conflitos gerados por conta da recoleta – Na maioria das vezes em função de coleta errada, erro de cadastro, material hemolizado ou inadequado, além de falhas no fluxo de comunicação entre os setores. A gestão administrativa e a gestão da qualidade devem adotar procedimentos que reduzam tais ocorrências, mesmo porque, o elevado número de recoleta compromete negativamente a imagem do laboratório por gerar desgaste na repetição do mesmo procedimento com os pacientes. Quantos pacientes se deslocam felizes para realizar uma recoleta?
Para concluir, não venho com o propósito de ser o senhor da verdade, mas trazer reflexões ainda muito necessárias para os gestores e equipes nos diversos laboratórios. Os pacientes já vão ao laboratório cuidar da saúde, por este motivo, qualquer tipo de abordagem negativa, não só falará da conduta dos atendentes, como também da empresa imagem da empresa. Como pode a pessoa sair para dar encaminhamento para a sua cura e este mesmo local piorar o seu quadro clínico?
É recomendável realizar treinamentos práticos de equipe dentro da empresa com métodos assertivos que possa gerar valor da entrega a efetividade na prestação de serviço ao paciente. A recomendação é fazer o treinamento prático – A linguagem corporal dos funcionários.
* Uemerson Florêncio – Escritor. Treinador, Palestrante e Correspondente Internacional onde expõe sobre a análise da linguagem corporal; Gestão da imagem, reputação e crises; E, comunicação empresarial.